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2018

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"做业主贴心管家是我的职责"—记集团标兵华清物业客服程婷

作者:

华清物业公司 张瑛


“创一流物管企业,做业主贴心管家”这句话是华清物业的服务宗旨,也是华清物业每一位员工的奋进目标。一句话,一份承诺,这更是公司对每位员工在物管工作中最高最严的要求。

“创一流物管企业,做业主贴心管家”这句话是华清物业的服务宗旨,也是华清物业每一位员工的奋进目标。一句话,一份承诺,这更是公司对每位员工在物管工作中最高最严的要求。华清物业公司凤凰池管理处的程婷就是一位工作兢兢业业、恪尽职守,有追求、有梦想的年轻人,在业主圈受到广泛好评。

华清物业公司2015年10月刚接管凤凰池时,许多事情都要从零开始,地库、地面一层灰,业主资料散落,食堂还用的是煤气罐,管理混乱,一片狼藉。程婷作为公司的一名客服主管,主动放弃了自己的休息时间,全身心投入到工作中,大到小区整体环境小到办公室卫生,整理业主信息、资料,盘点库房钥匙、可视对讲机乃至改善员工食堂环境伙食等等。整整两个月,她从未休过一天假。

作为90后的程婷,为人热心和善,能与业主们打成一片。她的服务理念是只要真心、真诚服务就会打动业主,也正因此她在业主中口碑极好,特别是对年迈的业主更是用心倍加关心照顾。凤凰池6号楼有一户业主,家中只有两位老人,程婷就把自己当成业主的女儿,隔三差五就去老人家里看有什么需要帮助的,老人也把程婷当成了自己的家人,亲切地叫她“婷婷”。家里电视看不成了,电饭锅用不了,想和远方的女儿视频了,他们都会找程婷。去年年底,老人的家人为了感谢华清物业、感谢程婷,特地送来一面锦旗感谢她长期以来对老人的照顾。这事虽小,但程婷对待工作的耐心、热心、爱心和责任心却令人感动和敬佩。相信这种无私、高尚的品质,这种热心周到的服务,必然会让每一位业主住的舒心,放心,也会让业主远方的子女更加安心。现在凤凰池的业主们时常挂在嘴边的一句话就是“家里有困难有事情,找程婷错不了”。

两年多来,程婷就是这样,从一点一滴,从每一件小事做起,在物管工作中践行着自己的价值观。2号楼有一户长期拖欠物业费的业主,并且在业主群里又极具号召力。为解决这一问题,程婷在下班后经常去业主家门口等业主回家,并耐心细致地与业主沟通。对该业主提出的各种各样的问题,程婷都会认真的记录,并跟进处理进度,及时给业主反馈情况。时间长了、次数多了,业主终于被感化了,从开始的态度强硬、对物管工作的各种不满,到后来对物管工作的理解,再到现在对物管工作的支持,无不饱含着程婷长期的辛苦付出。后来,程婷和该业主还成为了朋友,遇到什么问题了也会跟该业主聊聊。目前该业主已经将自己的全部欠费交清,更难能可贵的是该业主还帮助物业公司催收了其他欠费业主的物业费,使小区的物业欠费全部缴清。

“要想业主所想,急业主所急”这是程婷常说的一句话。2016年冬季,刚供暖没多久,一天下午临近下班时,物业前台接到一户业主报修:家里暖气跑水了!程婷在接到报修后第一时间启动了应急预案,并飞速赶到业主家里,短短的几分钟,水已经漫到了业主卧室。工程人员立即关闭入户总阀,并与施工单位联系。这时的程婷,一边趟着热水,一边拿着拖把、水桶帮忙清理,装满一桶倒一桶,来来回回几十次,直到把水清理完,把地面拖干净。时间已经是晚上8点多了,此时的程婷衣服袖子、鞋子、裤腿都全部湿透了,她也毫不在乎。第二天一大早,她一到公司就询问该户漏水情况的处理进度,到现场督促施工单位维修人员抢修暖气管,让该业主家及时恢复了供暖。事后业主说,本来遇到这事挺闹心的,但见到物业公司处理问题的态度,又感到很暖心。

客服部是华清物业公司凤凰池管理处的桥梁和信息中枢,起到连接内外的作用,客服人员的业务素质直接影响到客服部的整体形象和工作。程婷自担任客服主管以来,一直不断加强客服部内部管理工作。她根据员工性格、工作性质制定其工作职责,针对客服部整体工作,制定培训计划与培训课件,调动客服部员工主动学习的积极性,强化物业整体的服务水平,从服务细节抓起,以身作则,以真诚的态度对待每位业主,增进物业与业主间的沟通,妥善处理公司与业主的纠纷。客服部的各项工作有了明显的改善和提高,员工的工作积极性得到了大幅提高,凤凰池管理处的收费率也逐年递增着。

华清物业公司正是因为有了像程婷这样无私奉献、爱岗敬业的好员工,他们心系业主,为业主着想,全心全意为业主服务,公司才有了今天的业绩,才能赢得业主的认可和赞誉。华清物业人用行动诠释着华清物业“不断超越,创一流物管企业;诚信务实,做业主贴心管家”的服务宗旨,用真情与奉献践行着“敢于担当、勇于创新、乐于奉献”的企业精神,他们在各自岗位上为业主尽心服务的身影构成了小区里最美好的风景线。

 

     

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