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2019

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08

一名华清物业客服员的一天 ——记2018年集团标兵华清物业公司黄敏

作者:

张瑛、沙昕


我们在华清物业公司客服部见到黄敏是6月下旬的一天早上。按事先的约定,我们将跟随黄敏一天,看看这位2018年的集团标兵平时是怎样工作的

我们在华清物业公司客服部见到黄敏是6月下旬的一天早上。按事先的约定,我们将跟随黄敏一天,看看这位2018年的集团标兵平时是怎样工作的。

早上8点,当我们走进华清物业客服部时,首先映入眼帘的是两面深红色的锦旗,一面上写着“服务热情周到,工作认真负责”,另一面上写着“物业好管家,业主贴心人”。这两面锦旗都是送给黄敏的。此时的黄敏早已穿好工装,坐在电脑前查看业主微信群里的信息。随后,她领着我们进入小区,开始了新一天的工作……

成立于2007年的华清物业公司承担着“华清学府城”小区以及承包涉外总服务面积达100余万平米的物业管理工作。公司始终秉承“不断超越,创一流物管企业;诚信务实,做业主贴心管家”的服务宗旨和企业发展方向,多次受到省、市政府的表彰。黄敏加入这个大家庭已经五年了。

 

     

 

我们跟随黄敏穿过小区蜿蜒曲折的小道,向她管辖的14、20、21号栋楼走去。夏日的骄阳透过树叶间的缝隙在她脸上、肩上映出一片片不断跳跃的斑驳。路上黄敏向我们提起了为更快更好地为业主服务,她为所管辖的三栋楼的业主建立起微信服务群的事情。她说:“为了能第一时间帮业主解决报事报修问题,我建立起了这个微信群,竭力做到今日事今日毕。利用这个平台,我们也能与业主保持良好沟通,及时化解矛盾,保证沟通及时,达成谅解。更关键的是,业主利用这个群能够在客服平台的电话打不进去时,及时联系客服人员处理报修问题。同时,我也会把通知和温馨提示发到群里,这样好多业主如果没有在第一时间看见公示栏里的通知,也不会错过重要的事情。”黄敏边走边跟我们说着话,还一路微笑着同认识的业主打招呼“张阿姨,你买菜回来啦!”,“李大爷,这么早带着孙子去哪玩呀?”业主们也都热情友好的回应着她的话。黄敏首先到20号楼回访一位业主,看他昨晚报修后工程部的处置情况。随后她要到21号楼去看望一位大妈,这位大妈的孩子在城西工作,不经常回来,平时大妈就一个人在家。前几天,大妈家水管漏水了,虽然已及时修好,但黄敏还不太放心,要亲自去看看,也顺便问一下大妈还有什么要帮忙的事。在通往21号楼的路上,黄敏发现一栋在她管辖范围内的楼前有业主为装修房子而堆放在外面的建材放得很乱影响通行,她主动上前,耐心与业主沟通解释,告诉业主建材必须堆放在户内,楼前是消防通道,不能阻挡,并亲自帮忙把建材收回户内。她刚干完活,手机又响来起了,是14号楼一业主反映隔壁装修的不但声音超大而且满楼都飞扬着不明粉尘。黄敏听完立即就带着我们奔往14号楼。当我们赶到14号楼一个单元的18层时,电梯刚打开就听到极为刺耳的噪音,楼道里飘散着粉尘以及刺鼻的味道。黄敏马上进入这户人家,要求立即停止施工。然后她根据物业管理条例,耐心和装修人员讲道理摆事实,说服他们按物业要求进行装修。随后,她又到楼顶天台查看了工程部正在抢修的一个问题点。

等她处理完问题,赶到21号楼看望那位大妈时,已是上午九点半了。敲开门,大妈见到黄敏,高兴地拉住她的手说:“姑娘,你来啦!快进来坐,都有几天没见到你了。”我跟在黄敏身后,大妈的一声姑娘让我心头一热,这一声姑娘是多么亲切,就像自家的孩子回来了,这一声姑娘不仅大大拉近了客服人员与业主间的关系,更是业主对华清物业的信任和满意。进门后,大妈让我们坐,她就张罗着为我们倒水。我问大妈:“黄敏的客服工作做得怎么样?您有什么要求?”大妈忙说:“这姑娘工作非常好,我们都很满意。就拿她为我们建立的那个微信群来说,让我们这些楼上楼下、左右邻居都相互认识了,沟通更方便。大家也能通过这个群,给物业工作提出意见和建议。这姑娘还利用微信群帮那些没有时间或在外地的、不能按时交物业费、暖气、水电费的业主代交各种费用,真是好人啊,我要给她点一百个赞!”黄敏听后,不好意思地笑着说:“大妈,您客气了,我做的还不够,今后一定努力做得更好……”

 

     

 

我们从大妈家出来往物业公司走的路上,路过一栋楼的单元门口,看见一位奶奶正准备让自己的小孙子在此小便,黄敏立刻上前对孩子的奶奶说:“大妈,您好!您可不能让小孩在这随地小便,小区的卫生环境不能只靠保洁员,还要靠我们全体业主共同来维护。”这位奶奶不好意思地说:“我们今后不会了。”黄敏见她拉着小孩离开后,又继续带着我们往前走。一只白色的大狗突然蹿出来,从我们身边一跑而过。黄敏马上停住,等狗主人走过来时,非常客气地说:“您好,以后出来遛狗,请系好牵引绳或带好嘴套,以免吓到或伤到他人。”这位业主态度诚恳地说:“真不好意思,刚才着急出门,以后一定会牵好绳的。”

等我们回到物业公司客服人员办公室已接近中午了。我坐在黄敏对面,望着墙上的两面锦旗,让她讲讲锦旗的来历。此时黄敏显得十分不好意思,她说,“其实这都是我应该做的,只是觉得自己做得还不够。”她指着墙上的一面锦旗说,“那是去年2月,20楼一户业主家里的卫生间返水了。因为当时正值春节假期,业主找不到专业人员处理,我就帮忙联系好工程部的人,然后一起到业主家整整处理了一天的返水问题,直到晚上七点多才解决,业主当时非常感动一直感谢我们、感谢华清物业。没过多久就送来这面‘物业好管家,业主贴心人’的锦旗表示感谢之情。”黄敏又指着墙上另一面锦旗说:“这面锦旗是去年6月14号楼的一户业主给楼下邻居造成了大面积漏水,而当时楼下暂时没人住,该户业主电话又一时无法接通,我就坚持用电话、短信、微信等方式不断联系,最终与该业主取得了联系。但双方就维修问题一直无法达成一致。我就在随后的一个月里,不断积极努力同两家协调沟通,最终两家就维修问题达成了一致意见。几天后,楼上业主送来了这面锦旗。”此时映入我眼帘的是“服务热情周到,工作认真负责”几个大字。

此时已是中午,到了下班时间,我们同黄敏约定下午2点再继续对她的工作进行跟踪与拍摄。下午,我们按时走进客服部时,却没有见到黄敏。她同事告诉我们她去14号楼了,那边业主反映3单元楼道通知栏里的两块宣传展板掉下来了,黄敏前去处理了。我们便匆忙赶到14号楼,见到黄敏正和另一名同事一起重新把展板安装到墙上。不一会,两块板子就安装好了。我们以为这项工作就到此结束了,没想到黄敏说还要到她负责的楼里每个单元去把其他的宣传展板都检查一遍。我们跟着她一起走遍了3栋楼的十几个单元,依次检查了所有的展板。快3点时,我们走出最后一个单元,此时正值夏日的午后,是一天中最热的时候,强烈的阳光刺得人睁不开眼睛,再看看黄敏早已是汗流浃背,满头大汗。她跟我们说得赶紧回到客服部,因为她和一名业主约好了下午3点见面,业主是专门来送锦旗的。我兴奋地说:“这太好了,我们可以为你拍张照。”

3点刚过,14号楼的一业主来到客服部。他进门就说:“华清物业的客服工作做得真不错,有黄敏这样的客服人员更加让我们放心和满意。”说着他展开锦旗,上面写着“精神可贵、品德高尚”。随后,他把锦旗递给黄敏,摄影师立刻按下快门,抢拍下这感人的镜头。我问业主这锦旗上八个字的含义。业主毫不犹豫地说:“华清物业公司的管理做得很好,微信群帮业主解决了许多事情,群里的客服也能及时回复我们的问题,哪怕再小的事也都做得不错。”一旁的黄敏一个劲说:“这都是我们应该做的,为业主服好务是我们的职责。”

 

     

 

送锦旗的业主走后,我和黄敏细聊起来。黄敏说:“物业工作一定要有耐心和热心,许多业主的看似很小的问题,客服人员如果处理不好,就会变成大事。只有把业主当成家人和朋友,全心全意为业主着想,才能得到业主的认可。做一名客服人员,就意味着选择了责任、选择了担当。业主满意是我们最大的心愿,更是我们工作的动力,所以我把让业主满意落实到每一天工作中的每一件小事中,用团队的智慧和力量为业主尽心尽责地做好服务。”此前,我们已从黄敏的同事们口中得知,她平时在工作中无论遇到任何问题,都不会推诿,不管是谁的责任,不管是否属于自己岗位上的工作,她都会认真跟踪落实处理好。用“干一行、爱一行、专一行、精一行”来评价黄敏的工作一点也不为过。不知不觉就到了黄敏的下班时间,我们同她告辞后,在回来的路上,就一直在想她刚才说的那番话,只有真正热爱物业工作的人,才能感悟出这份工作的真谛,也才能真正做好这份工作。像黄敏这样的我们身边实实在在的先进人物,是值得我们大力宣传和学习的典型和榜样,我们每个人都这样去做,华清的明天一定会更加美好。

晚上8点多,我正在案头整理跟随黄敏一天的所见所闻时,收到了她发来的微信。她说,刚接到一位业主报修,已联系了工程人员前去解决。随后她按我要求发过来一篇她12岁女儿写的作文,其中一段让我十分感动。她女儿写道:我的妈妈是一名物业客服人员,我觉得她每天都有忙不完的事,有时候正吃着饭,业主微信消息一来,她马上放下碗,就开始打电话处理,有时候星期天我想让她带我去游乐园,她却抱歉地跟我说“下次吧,今天妈妈要去帮业主办个事。”不过,我也经常能在妈妈的微信上看到业主的表扬和点赞。我很高兴和自豪,以后要向妈妈多学习,做一个受人尊敬的人……